让养老服务在理解与规范中健康发展

前段时间，复旦大学社会学系副教授沈奕斐被一位家长持续举报两个月的事实引发社会持续关注。近日，中共浙江省委宣传部官方公众平台刊发了文章《别让“举报”撕裂家校关系》，文章谈的是教育场景，但其中提到的一个问题，同样值得养老服务行业深思：当举报、投诉、曝光不再基于事实和理性，而被异化为低成本施压工具，受伤的不只是某一个机构、某一名工作人员，更可能是一个行业的正常秩序和社会信任。

养老服务是一项有温度、有责任、也有高风险的民生事业。养老机构服务的是老人，面对的是家庭，承载的是政府、社会和亲属的多重期待。每一位入住机构的老人背后，都是一个家庭的牵挂；每一次照护、喂饭、翻身、送医、沟通，都关系着老人的生命健康和晚年尊严。

因此，监督是必要的，投诉渠道应当畅通，家属的合理诉求必须被认真对待。对养老机构而言，依法经营、规范服务、主动接受监管，是底线，也是本分。真正的问题不在于“能不能举报”，而在于举报是否基于事实、是否遵循程序、是否尊重法律边界。

现实中，少数无理举报、恶意投诉、情绪化维权，已经给养老机构的正常运营带来明显影响。有的事项本可通过沟通解释解决，却被无限放大；有的争议尚未查清，就先在网络上贴标签、下结论；有的家属把个体不满转化为反复举报、持续施压，甚至要求机构承担超出法律和服务合同之外的责任。

这些做法看似是在“维权”，实则可能造成多方受损。

首先，伤害一线养老护理人员的职业尊严。养老护理工作辛苦、琐碎、责任重，很多护理员长期承担高强度劳动，却收入不高、社会认可不足。如果工作人员动辄被质疑、被投诉、被网暴，即便最终查无问题，也会留下心理压力。长此以往，愿意从事养老护理的人会更少，行业留人会更难。

其次，扰乱养老机构的正常服务秩序。面对无休止的不实投诉，机构必须反复准备材料、接受调查、解释说明，大量时间和精力被牵制。行政资源、监管资源也被重复消耗。真正需要改进的问题，反而可能被情绪化争议淹没。

再次，影响老人群体的切身利益。养老机构不是普通商业场所，它是老人生活、照护、康复和安宁的重要空间。当机构和护理人员长期处于“怕出事、怕投诉、怕担责”的压力中，最直接的后果可能是服务趋于保守，互动减少，照护人员不敢主动管理、不敢善意提醒、不敢承担合理风险。最终受影响的，还是老人。

在此呼吁，社会各界要共同维护理性、法治、友善的养老服务环境。

对政府部门而言，建议进一步完善涉养老机构投诉举报的分类处理机制。对合理投诉，要依法依规及时处理；对查无实据的不实举报，应及时澄清；对捏造事实、恶意诋毁、扰乱机构正常经营秩序的行为，也应依法依规予以纠正。不能让“谁闹谁有理”“谁曝光谁占先”成为行业潜规则。

对社会公众而言，希望大家多一份理解。养老服务面对的是高龄、失能、失智、慢病等复杂情形，很多风险并非机构能够完全避免。判断一起养老服务争议，不能只看片段视频、单方陈述、情绪表达，更要看事实、合同、病历、护理记录和专业评估。给真相一点时间，也是给老人、家庭和服务者一份公平。

对家属而言，养老机构与家属之间能彼此成为合作伙伴，而不是对立双方。家属的关心，养老机构能予理解；家属的焦虑，养老机构能予体会。但解决问题最有效的方式，永远是基于事实的沟通、依法依规的处理、相互尊重的协商。养老不是机构单方面的事，也不是家属单方面的事，而是家庭、机构、政府和社会共同完成的一场接力。

对养老机构自身而言，也必须把工作做得更扎实。要持续提升照护质量，规范服务流程，完善风险告知，加强家属沟通，主动接受监管。只有自身过硬，才有底气面对监督；只有公开透明，才能减少误解；只有把老人照护好，才能赢得真正的信任。

养老事业关系千家万户，也关系社会文明程度。今天我们怎样对待养老服务者，明天也会影响我们每个人老去时能够获得怎样的照护。让监督回归监督，让维权回归法治，让沟通回归理性，让养老回归温度，这是行业健康发展的需要，也是老龄社会共同的责任。

希望养老机构能与各级政府部门、社会公众、老人家属一道，共同营造依法、理性、尊重、友善的养老服务环境，让养老机构安心服务，让护理人员安心工作，让每一位老人都能在更有尊严、更有温度的环境中安享晚年。