再现“霸道条款”，上海迪士尼扑克牌禁入的背后

近日，有游客发布视频吐槽游乐园“条款很霸道”，称前往上海迪士尼入园时，在安检处遭安检人员翻包，包里的剪刀、手电筒以及扑克牌3样物品被禁止带入，被要求花10元寄存或在园外自行处理。报道还提及“上海迪士尼乐园客服回应，扑克牌确实不允许携带入园，打扑克可能妨碍乐园正常运营”。针对游客带扑克牌入园被阻拦一事，10月17日，上海迪士尼乐园回复称，根据《上海迪士尼乐园游客须知》，普通扑克牌不属于不得携带入园的物品，该名游客的扑克牌在当天被禁止携带入园系现场工作人员操作失误。相关话题#进上海迪士尼乐园不能带扑克牌##上海迪士尼就阻拦游客带扑克牌道歉#先后登上热搜榜，累计阅读量超过7500万。

01舆论争议焦点

事件发生以来，舆论场中负面表达占比超五成。其中，愤怒、厌恶情绪占据主导，比例均超过25%。值得注意的是，相关负面表达并不仅限于本次事件，存在部分泛化、翻炒旧闻的情况。

观点一：对禁止携带扑克牌的规定感到困惑和不满。微博账号“淡染莲香素染衣”：我既然买了门票进去，那我在里面做什么？只要不违法违规，都应该是可以的。退一步说，谁会买一张门票到上海迪士尼乐园里面去打牌呢？这间棋牌室也太贵了。扑克牌这一条真的是不能理解。微博账号“林深暮云现”：虽然说规定很奇怪，但是谁没事进这里打扑克哇。

观点二：认为过多限制会影响游玩体验，呼吁人性化服务。微博账号“Phone新探长”：上海迪士尼出了名的规矩太多，人情太少。之前去过一次不买fast pass体验感极差，排队排的人能发疯……微博账号“郭局”：#进上海迪士尼乐园不能带扑克牌#文旅产业的核心是为人民服务，增添人民生活乐趣，任何背离这个宗旨的一定不会健康而长久的发展下去。

观点三：希望规范管理，避免朝令夕改、随意变更规则。抖音账号“不惯着”：对于不利于消费者的条款，商家应该事先以显著方式告知消费者。更何况你的入园规定压根没有禁止不准携带扑克。微博账号“科技怪谈君”：这安检标准也太迷了，有的人能带进去，有的人就不行，搞得人一头雾水。扑克牌又不是啥危险品，至于这么较真吗？要是真有这规定，你就明明白白写出来啊，别让人家稀里糊涂地被拦了。弄得大家心情都不好，这不是影响游玩体验嘛。

观点四：泛化讨论，追溯上海迪士尼此前的管理争议。小红书网民“啃小红薯的陈小红”：迪士尼的入园规定没有禁止携带扑克牌……而游客长期外出旅游，随身带扑克也不难理解。迪士尼是不是也管得太宽了？有这点精力好好去管黄牛，抓卖山寨周边的吧。抖音网民“蕾丝鞭”：上海迪士尼以前还禁止带食物呢。还不是被告败诉了。

02“翻包”争议何解？

从本次舆情开始，回顾上海迪士尼的屡次舆论争议发现，“被禁入”是主要诱因，从因穿着“公主服”被拒入内，到食物、扑克牌等被拦下引发争议。“门禁森严”的游乐园们应如何消解“霸道”形象，值得深思。

一是关注“翻包检查”争议背后的规则理解与执行尺度问题。本次事件中，上海迪士尼通过媒体迅速致歉，承认了工作人员操作失误，使得舆论负面情绪没有进一步发酵。但是基于此前媒体报道中细节，客服人员对“禁止扑克牌入内”的解释是“打扑克可能妨碍乐园正常运营”，显然对相关管理规则的理解并不到位。既然制定了如此严格的规定，那么对于员工的培训是否也应提上日程？让这样的“操作失误”更少一点。

二是了解舆情讨论背后的民意诉求与期待。上海迪士尼一事引发网民对国内的其他乐园“迪士尼式”问题的审视与思考。屡次争议中，舆论呼声的背后反映出公众对各类乐园规范整改的新期待。充分考虑消费者的游玩体验，入园规则制定把握好园区安全与个人隐私、合法权益的平衡，是各大园区管理者需要思考的。在此过程中，不妨多听听消费者的声音，了解网络舆论背后的民众期待。

三是以积极的态度面对网络舆情，及时回应公众质疑。此次事件中，上海迪士尼一改此前“犟嘴”“强硬”的态度，及时回应舆论质疑，并通过媒体承认错误、致歉，这也成为了本次舆情迅速消退的重要因素。对于企业而言，消费者权益永远是高敏议题。对于“被冤枉”的传言及时还原真相，对于“有失误”的环节及时纠偏，不以回避、强硬态度把网民推到对立面，也不失为一种保住甚至吸引潜在消费者的有效做法。